[metaslider id=5677]
Тайный покупатель или же Mystery Shopper/Secret Shopper относительно новое понятие на рынке маркетинговых услуг в Республике Беларусь. Однако можно уже смело говорить, что довольно большое количество существующих компаний не только слышали об этой услуге, но уже успели попробовать и оценить эффективность данного исследования.
Итак, давайте разберемся и ответим на вопрос: кто же такой тайный покупатель на самом деле?
Тайный покупатель (мнимый покупатель) – это специально обученный и заранее подготовленный человек, который следует строго по сценарию, согласованному заранее непосредственно с заказчиком данной услуги, осуществляющий проверку от лица реальных, либо потенциальных покупателей.
Провести исследование «тайный покупатель» можно либо собственными силами, либо же привлекая организацию-профессионала. Бюджет и объем исследования в данном случае будут зависеть от конкретно поставленных задач и следующих факторов:
- Количество торговых точек подлежащих анализу;
- Оценка всех или нескольких конкретных сотрудников;
- Количество разрабатываемых анкет для мониторинга;
- Количество отчетов (программных, ручных);
- Непосредственно портрет самого «тайного покупателя» и др.
Критериями оценки данного исследования, как правило, являются следующие пункты:
- Стандартные нормы этикета при общении с покупателем;
- Соответствие корпоративным стандартам, имеющимся у компании;
- Мерчандайзинг;
- Скорость получения интересующей информации;
- Доступность сотрудников компании по отношению к клиентам;
- Навыки по продажам;
- Профессиональное знание продукта компании и др.
Так же одной из интересных и немаловажных услуг, является контрольная закупка с оформлением всей необходимой документации, что позволяет руководителю увидеть истинную картину не только общения с клиентом, но и материально-информационные потоки внутри организации.
