Кто такой – тайный покупатель
«Тайный покупатель» звучит довольно странно, не так ли? Ведь покупатель, это реальный человек, который хочет приобрести какие-то товары и услуги, зачем ему скрываться? Эти вопросы возникают у обычного, среднестатистического человека.
Но для работника индустрии предоставления товаров и услуг, словосочетание «тайный покупатель» не будет столь странным. Все дело в том, что на сегодняшний день «тайный покупатель» – это метод исследования, который направлен на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе покупки товаров или услуг. Кроме того, он применятся с целью решения организационных задач, например, как измерения уровня обслуживания клиентов сотрудниками компании.
Главной целью такого подхода является получение данных, которые, в последствие, помогают улучшить уровень обслуживания, повысить профессионализм сотрудников проверяемой компании.
«Тайным покупателем» оценивается, в первую очередь, соблюдение стандартов компании, где проводится проверка. Визит такого покупателя – это не разведка в компании конкурента. Это заранее спланированная акция любой компании, нацеленная на установление именно своих пробелов в обслуживании покупателей.
Чтобы провести такой «рейд» не обязательно выходить из дома и идти в торговую точку. Собрать данные об уровне обслуживания можно и по телефону, или обратиться по электронной почте и так далее, в зависимости от проверяемых процедур. Объектами «тайных покупателей» являются продавцы-консультанты, телефонные менеджеры, он-лайн консультанты, и сотрудники, обрабатывающие заявки по электронной почте.
Что же, в рамках проверки, оценивают в первую очередь:
- 1. Соблюдение сотрудниками норм этика (приветливость, доброжелательность, и так далее);
- 2. Внешний вид и соответствие внутреннему регламенту компании;
- 3. Дисциплина;
- 4. Выполнение сотрудниками своих непосредственных задач;
- 5. Навыки работы с клиентами;
- 6. Скорость обслуживания;
- 7. Знание предоставляемых товаров и услуг.
Стоить отменить, что данный метод не заменяет, а лишь дополняет другие процедуры оценки уровня профессионализма персонала, такие как: аттестации, тестирования и так далее.
